Viaggi d'affari

La tecnologia è la chiave per semplificare la vita dei viaggiatori?

 

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Mancano pochi giorni al Corporate Lodging Forum del 20 marzo all’UniCredit Pavilion di Milano.

Il CLF18 è l’evento di riferimento del business travel che si tiene in 13 Paesi in tutto il mondo e che coinvolge tutto l’ecosistema aziendale. Percorrendo un’agenda ricca di contenuti, sul palco condivideranno le loro esperienze di business travel professionisti appartenenti a differenti aree aziendali e keynote speaker d’eccellenza tra cui Beppe Severgnini, che tratteranno il mondo dei viaggi d’affari sotto un punto di vista differente.

Nella tavola rotonda “La tecnologia è la chiave per semplificare la vita dei viaggiatori?”  sarà protagonista Gigi Beltrame Direttore Responsabile di www.businesscommunity.it .

Lo abbiamo registrato per avere un suo primo punto di vista:

Quali sono le nuove tecnologie di cui vede un’applicazione pratica nel prossimo futuro?

Le tecnologie sono tantissime, ma se dovessimo rincorrerle non riusciremmo a fermarci mai e rischieremmo di perdere tempo! Soffermandoci sul turismo, credo che il primo elemento fondamentale sia lo sviluppo dell’intelligenza artificiale, che permetterà di creare opportunità nuove e che oggi nemmeno immaginiamo, sia in termini di gestione della domanda sia in termini di creazione dell’offerta. In secondo luogo, ma se vogliamo legato al primo, la diffusione dei chatbot, ossia di interfacce che dialogano in maniera autonoma coi clienti. I concetti di loyalty e di servizio verranno completamente spazzati via se non si sapranno cogliere i cambiamenti. In qualsiasi caso, non è mai una tecnologia sola a compiere rivoluzioni, perché gli ingegneri pensano a soluzioni mentre noi, che siamo umani e curiosi, troviamo altre strade e nuovi percorsi per sfruttarla. Lo sfruttamento della tecnologia ci sorprende sempre, di fatto c’è stata una rivoluzione incredibile in questi anni ma non se ne parla mai abbastanza: la smartphone economy. Anche i motori a vapore sono nati per altri scopi, tanto per citare un esempio. La differenza tra un chatbot e una comunicazione con un umano è quell’elemento di consulenza che fa la differenza. L’ha fatta in passato, la farà in futuro.

 

Quali sono i benefici che le tecnologie possono dare al mondo dei viaggi d’affari?

Le aziende oggi hanno a disposizione strumenti incredibilmente sofisticati, forse fin troppo, ed è difficile muoversi. Se pensiamo al mercato dei viaggi d’affari, per esempio, la tecnologia fino a qualche anno fa sembrava un nemico! Quanti hanno ipotizzato che la diffusione delle comunicazioni video ad alta qualità avrebbero spazzato via un mercato come quello dei viaggi d’affari? Certo, un impatto c’è stato, ma riguarda la fascia di viaggi a minor valore aggiunto, quelli che non sono percepiti nel migliore dei modi dai fruitori e fornitori. La tecnologia permette, invece, di soddisfare le esigenze dei clienti d’affari sempre meglio, con risposte puntuali e anticipandone i bisogni. Potrebbe sembrare un paradosso, ma conoscere la tipologia di cliente di fatto permette di aggiungere o creare servizi sempre più personalizzati, velocizzare le prenotazioni, cambiarle. Chi fornisce servizi nel campo del turismo si deve adeguare a questo cambiamento. Tanto è stato fatto in passato, non tutto avviene in modo naturale e l’esempio delle recensioni è sotto gli occhi di tutti. La scelta finale dell’offerta è dovuta principalmente, ma per fortuna non sempre, da una voce sola, quella dell’ultima riga. Il rapporto qualità/prezzo è determinato dai servizi e la tecnologia è di grande aiuto, sia per formulare l’offerta sia per chi deve valutarla.

 

Come la tecnologia cambia gli scenari mondiali del business? 

Il detto “tutto il mondo è paese” alla luce delle opportunità moderne è sempre più attuale. E’ in atto una fortissima standardizzazione dei prodotti e dei servizi e questo è avvenuto solo grazie alla diffusione della tecnologia. Se fino a qualche tempo fa, per esempio, il cliente medio pretendeva una connessione internet, oggi la pretende veloce e, prima ancora, sicura. Pensiamo ai processi di prenotazione, qui i cambiamenti in atto, spesso silenziosi perché quasi trasparenti, sono stati enormi e impensabili. La diffusione delle piattaforme digitali rende la competizione sempre più spinta, ma offre anche una serie di opportunità di differenziazione se si è in grado di comunicare le peculiarità.

La tecnologia ha permesso, di fatto, di rendere misurabile tutto, sia che lo sia tecnicamente (un banale confronto di prezzo) sia che lo sia solo emotivamente (la qualità di un servizio dipende dall’umore e dalle aspettative) ed è un patrimonio incredibile di informazioni a disposizione dell’intera filiera.

Nel libro “People are media” di Aldo Agostinelli e Silvio Meazza si racconta che la cache dei nostri browser internet conosce l’intimità delle persone, sa per esempio che volevamo recarci alle Maldive perché per giorni abbiamo fatto ricerche su quel luogo e poi siamo andati invece a Riccione (con tutto il rispetto). L’albergatore di Riccione potrebbe sfruttare questa conoscenza, per esempio, per offrire esperienze diverse, magari uniche e quindi nuove opportunità di business.

L’esigenza di un viaggiatore business italiano, poi, non è molto distante da quella di un viaggiatore straniero e la standardizzazione dei servizi si sta estendendo ovunque. Il successo di alcune catene mondiali si basava sull’esigenza dei viaggiatori di trovare elementi familiari e rassicuranti, ma questo vantaggio competitivo sta diminuendo.

Concludo con due considerazioni: la fedeltà del cliente era un elemento importante, oggi il cliente è meno fedele, ma di fatto si possono trarre informazioni sul cliente ancora prima che si rechi per la prima volta in un albergo. Ma allora, qual è la differenza rispetto al passato? Chi conosce il cliente ha un patrimonio di informazioni su cui può fare due operazioni: riportarlo a farsi scegliere nuovamente o sviluppare servizi oltre a quelli abituali (abitudini alimentari, sport, extra, ecc.). Le informazioni diventano stimolo, ma ricordiamo che la concorrenza ha a disposizione solo poche informazioni in meno e bisogna usare l’ingegno che, per fortuna, ancora non è tecnologico. La seconda è questa: in un mondo in cui in un secondo è possibile confrontare qualsiasi cosa, informarsi di tutto, come è possibile emergere? La comunicazione e la conoscenza dei meccanismi di internet prima e dei social media poi sono un’ottima base di partenza. Se le domande le faremo con la voce ad un’assistente vocale, non avremo più una sfilza di risposte tra cui scegliere, alcune tra quelle preferite dagli utenti e altre sponsorizzate come accade oggi, ma sarà il sistema, l’algoritmo a rispondere. Una differenza abissale, un cambio di paradigma che è praticamente già qui, con una forza dirompente forse superiore a quella che abbiamo vissuto con la diffusione degli smartphone.

L’appuntamento è il 20 marzo al Corporate Lodging Forum!